From 前田佳奈
クラブチームを立ち上げたばかりの頃は、通ってくれる方がいることが嬉しくて、生徒や保護者さんのどんな声にも応えたくなるものです。
- 「来てくれるならどんな人でも大歓迎」
- 「自分がちょっと無理をしてでも、喜んでもらいたい」
そう思ってしまいますよね。
でも、この状態は長くは続きません。というか、誰でも大歓迎を続けてしまうと、かえって人が集まらないクラブになってしまう可能性が高いです。
もしもあなたが今、理想のお客さんに囲まれていないと感じているようでしたら、今日の内容は必ずヒントになります。
理想のお客様に囲まれたかったら「お客様を選ぶこと」から始める。今日はその理由をお話しします！
誰でも大歓迎！は長くは続かない…
私は2016年にクラブを立ち上げました。今でも、立ち上げ当初のことは忘れません。
初日の体験者は「4人」、2日目の体験者は「30人」。
そのほとんどが入会を決めてくれて、3ヶ月経つ頃には40名を超える会員さんがいました。
自分の経験で子供達の夢を応援したい
そして、大好きなバレーを仕事にしたい！
夢物語だと思っていたことが、現実になっていく・・・。それはもう、涙が出るほど嬉しくて。
自分のアドバイスで子供達が笑顔になっていくので、練習に行くのが本当に楽しみでした。
新規のお客さんが1人、また1人と増えていくことに、期待とやりがいも感じていました。
しかし、半年くらい経ってくると…
クラブに合わないお客さん…
私はある時、クラブの方針に合わないお客さんに気を遣っていることに気づきました。
理解してもらおう、期待に応えなきゃ、クレームにならないように・・・そんな事を考えていることに気づいたんです。
そして、ある時、そのお母さんに対して、
「お子さんがいくら通いたいと言っても、お母さんがクラブのルールを守っていただけないのでしたら、私たちは受け入れることができません。。。」
そう伝えて、改善が見えなかったので辞めていただきました。
私のクラブでお断りしているお客さんの事例を少しご紹介します。
- 会費を滞納する人
- 頑張っているメンバーを悪く言う人
- クラブのルールを守れない人
- コーチの指導に口出しする人
- お金を払えば何をしても許されると思っている人
このような人は、たとえ入会したいと言われても、お客さんにはしません。
クラブに通うほかの生徒や保護者さんが迷惑している場合もありますし、コーチが気を遣って、理想の指導ができなくなるのは避けたいですからね。
クラブに合わない人にあなたの貴重な時間を使うのではなく、クラブの理想のお客さんに時間をたっぷり使うべきです。
こうした話をすると、「冷たい」「サービス精神に欠ける」と思う人がいるかもしれませんが、私は全く逆の考えです。
たとえば、飲食店だとどうでしょうか？
迷惑なお客さんがいるのに、店側が全く注意をせず、むしろ媚びへつらっている状態を見て、あなたはどう思いますか？
「なんで注意しないんだろう？」「味は好きなのに残念だな」店側の対応にそう感じて、もう行かないかもしれません。
味に自信があり、常連さんを大事にしているお店だったら、「他のお客様のご迷惑になりますので…」と注意するでしょうし、注意しても言うことを聞かないなら退店してもらうでしょう。
「おい、こっちは客だぞ？金も払ってるんだよ」という人からは、お金もとりたくないし、料理も提供したくありませんよね。
それは、バレーボールクラブでも同じことです。
お客さんを断ることで起きた、驚くべき変化
クラブに合わないお客さんを断ることは、初めて経験すると非常に難しい決断でした。しかし、その後、驚くべき変化が起こりました。
クラブに合わないと感じられるお客さんに断りを入れることで、クラブ内の雰囲気が一変しました。以前はコーチ陣が気を遣って対応していた行動も徐々に減少していき、指導内容も向上しました。
さらに、メンバー同士の摩擦も減少。クラブ全体が安定感を増し、練習環境が向上したのです。
何よりも驚くべきことは、退会率が減少したことです。
クラブが方針を明確にし、合わないと感じられるお客さんに対しては断固として対応する姿勢を見せた結果、逆に応援したいと思ってくれる理想のお客さんが増加。
クラブに残り続けるメンバーが増え、退会率は大幅に低下しました。
お客さんを断る前に「選ぶ」ことが大事
でも、よく考えてみると、一度受け入れたお客様を断るって、いい状態とは言えません。
なぜなら、集客の段階で、理想のお客様を集められていないからです。
そこで私は、日頃からブログやSNSを通じてクラブの価値観を伝え、その価値観や方針に合った人を集客しようと、ターゲットを明確にし、その価値観からブレない活動を続けていきました。
すると、クラブの理念やルールに共感し、協力してくれるメンバーが増えることで、クラブの評判も向上。口コミで紹介が増え、新規のお客さんが増加していきました。
以前は、お友達紹介で入会した方は退会率が高かったのですが、今では紹介者も、クラブの価値観に共感した上で入ってくるので、長く続ける方がほとんどです。
結局、クラブがお客さんを選んだことが、成功の一因だったのです。
あなたの理想のお客さんは、どんな人？
私の場合、理想のお客さんが揃うことで、クラブ内でのコミュニケーションも円滑になり、練習や試合においてもより良い成績が挙げられるようになりました。
「誰でも大歓迎」から『理想のメンバーを大歓迎』への転換が、クラブをより良い方向に導いたのです。
お客さんを選ぶことで、クラブ全体がより良い環境を築くことができ、結果として会員数の増加にも繋がりました。
- あなたは今、理想のお客さんに囲まれていますか？
- あなたの理想のお客さんはどんな人でしょうか？
ぜひ、この機会に考えてみてくださいね！
それでは今日はこの辺で。
PS．あなたのお悩みお聞かせください！
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